In Automatiseringsgids 06 staan een aantal artikelen over cloud diensten. Ook in call center land is veel te doen over cloud diensten en SaaS aanbieders voor telefonie en complete call center oplossingen. Er wordt veel gesproken over besparingen op capex (investeringen) en opex (operationele kosten).
Het artikel “Wat te doen bij faillisement cloudleverancier?” uit de Automatiseringsgids gaat specifiek in op de risico’s bij het wegvallen van de cloud aanbieder. Het risico van faillisement geldt voor elke leverancier, niet alleen cloud leveranciers. Voor cloud diensten heeft dit echter snel een impact op de beschikbaarheid en continuiteit van de dienst. Het in de lucht houden van een cloud platform is niet gratis. In het artikel wordt benadrukt dat het belangrijk is om eerst te analyseren welke bedrijfsprocessen in aanmerking komen voor de cloud, en om duidelijke contractuele afspraken te maken voor situaties waarbij de leverancier wegvalt.
Als je kijkt naar het call center dan zijn zowel telefonie, als de software oplossingen die worden gebruikt in het call center, als bedrijfskritisch aan te merken. Voor deze categorie wordt aangeraden om de gehele oplossing redundant bij een andere leverancier onder te brengen. Ook worden een strikte juridische regels en waarborgen voorgesteld. De kosten die hiervoor moeten worden gemaakt, bovenop de kosten voor de cloud dienst worden ingeschat als “Zeer hoog”.
Een gemiddelde aanbieder van hosted oplossingen zal hier niet over beginnen en vooral ingaan op de hoge mate van redundantie van hun eigen platform. Hoe zeker de continuiteit van de aanbieder is wordt meestal niet genoemd en ook over de risico’s die je als afnemer loopt in die situatie wordt vrijwel nooit gesproken.
In het huidige economische klimaat is geen enkele leverancier gevrijwaard van deze risico’s, maar voor de keuze van een cloud leverancier, of de keuze van cloud diensten is het belangrijk om hier extra bij stil te staan en niet alleen te kijken naar de bij de leverancier te maken kosten maar ook naar de kosten die moeten worden gemaakt daarbuiten.
Bij het lezen van dit artikel kreeg ik (Johan Bennink) sterk het gevoel dat de inzet van een cloud based call center oplossing voor bedrijfskritische toepassingen verder zou moeten gaan dan 1 leverancier. Met alle propietary oplossingen zal dit echter lastig zijn en kom je niet veel verder dan plaatsing in meerdere data-centers. Het is de vraag of dit afdoende is bij het faillisement van de aanbieder zelf.
brancheNieuwsWet- en regelgeving