Gamification in het call center

calway

Als hardcore gamers zijn we al langer op zoek naar een mogelijkheid om Gamification aan CallPro toe te voegen. Met de aankomende release van CallPro wordt deze wens nu ingevuld.

In de maanden tot aan de release zullen we meer informatie bekendmaken over dit nieuwe onderdeel, CallPro Engage, en wordt uitgelegd hoe de game mechanics werken en wat onze visie op Gamification inhoudt.

Achtergrond

Vanuit de praktijk weten we dat in call centers een vorm van Gamification wordt toegepast. Bellers worden afgerekend op conversie, en beoordeeld op kwaliteit, en bijna elk call center heeft een scorebord waar wordt bijgehouden hoeveel score een agent per dag of shift behaald. Meestal is aan deze scores ook een vorm van competitie gekoppeld in de vorm van een bonus voor de nummer 1 op het scorebord.

Ook bij andere software wordt Gamification toegepast, en soms lijkt Gamification het enige substantiele onderdeel van software te zijn. Een mooi voorbeeld is SCVNGR een startup van Seth Priebatsch (bekijk zijn TED Talk video. Ook de Google Tech Talk van Sebastian Deterding geeft een mooi overzicht van gamification en hoe dit wel en hoe niet te doen. Ook de TED Talk van Jane McGonigal geeft nieuwe inzichten.

CallPro Engage

Onze Gamification engine sluit hierop aan, maar gaat ook verder. Via CallPro Engage, een nieuw onderdeel van CallPro, wordt een beloning gegeven voor conversie, maar wordt ook goed gedrag beloond. Wij zien Gamification niet als een directe prestatie meting, maar willen het gedrag van agents op een positieve manier beïnvloeden door in te spelen op hun gevoel van competitie. Wij richten ons hierbij niet alleen op het individu, maar ook op de groep, het team.

In eerdere posts hebben we al iets laten zien van de leaderboards, en hoe achievements visueel worden gepresenteerd. In een volgende post zullen we iets meer vertellen over de achievements die worden meegeleverd met Engage en hoe deze in het call center worden gebruikt.

More great articles

Waarom B2B Telemarketing werkt 2/3

Bedrijven vinden het niet vreemd dat je ze belt om iets te verkopen; de meeste bedrijven krijgen minstens 1 verkoop…

Read Story

IIS Server Side Includes revisited

In een eerdere post hebben we laten zien hoe je server-side-includes gedrag kunt toevoegen via een aanpassing in de applicationhost.config. (zie…

Read Story

Preview real-time monitoring controls CallProPortal

In CallPro v4.0 is CallProPortal uitgebreidt met real-time monitoring. Op elk moment inzage in de bezetting, campagne en agent scores…

Read Story
Arrow-up