Hoe bereken je de AHT (Average Handling Time)

Johan

In veel call centers wordt de AHT gebruikt als maat om te bepalen hoeveel tijd een Agent besteed aan een call, en dus niet beschikbaar is voor andere taken. In deze korte post zullen we niet diep ingaan op de definitie van AHT maar alleen uitleggen hoe je deze maat in CallPro zelf kunt berekenen. Uitleg over de AHT is te vinden op callcentrehelper.com

Hoe bereken je de AHT in CallPro

Ga naar de XSL Rapportages en kies voor de belhistoriestatistieken. Begin een nieuwe sjabloon, of pas een bestaande sjabloon aan. Ga door tot stap 3 en kies als niveau 1 “Agent”. Laat niveau 2 en 3 leeg.

20150527-Belhistorie-AHT-Agent

Maak in stap 4 drie kolommen aan. Een Totaal kolom

20150527-Belhistorie-AHT-Totaal

Een Call+Wrap kolom

20150527-Belhistorie-AHT-Call-Wrap

En de AHT kolom

20150527-Belhistorie-AHT-AHT

Als je begint met een bestaande sjabloon kan het zijn dat de Totaal of Call+Wrap kolom al aanwezig zijn. In ons voorbeeld geven we de kolommen niet weer omdat we alleen in de AHT zijn geïnteresseerd. De uitvoer van dit rapport is dan al volgt.

20150527-Belhistorie-AHT-report

Met deze kolom definitie zouden we ook een AHT per campagne kunnen berekenen door op Niveau 1 niet op Agent, maar op Campagne uit te splitsen. Ook een AHT per Agent en Campagne is zo eenvoudig te maken om per Agent naar de verschillen in de AHT per Campagne te kijken.

More great articles

Predictive dialer abandoned call compliance

Interessant stuk over predictive dialers van Patrick Jordens in het CCM jaarboek 2015. Met name de sectie over overschrijding van…

Read Story

In vijf minuten een Q&A toevoegen aan een belscript

Met de toename van AI en deep learning worden ook eenvoudige toepassingen zoals een Q&A (FAQ) steeds eenvoudiger om zelf…

Read Story

Gamification: De Cityhopper achievement

De toevoeging van achievements voor het call center heeft veel los gemaakt. We krijgen veel ideeën voor nieuwe achievements. Sommige…

Read Story
Arrow-up